วิธีทำเกินความคาดหวังของลูกค้า: ตัวอย่างและคำแนะนำ

2024 ผู้เขียน: Miguel Ramacey | [email protected]. แก้ไขล่าสุด: 2023-12-17 06:29

เกินความคาดหวังของลูกค้าอย่างไร? มีไว้เพื่ออะไร? คุณจะพบคำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้และคำถามอื่นๆ ในบทความ ไม่ว่าคุณจะให้บริการลูกค้ามากแค่ไหน ใครบางคนก็ยังไม่พอใจ - กับผลิตภัณฑ์ กับคุณ กับบริการ บริการก่อนการขาย หรืออะไรก็ตาม วิธีทำให้เกินความคาดหวังของลูกค้า ดูด้านล่าง

คำแนะนำไม่ดี

ไม่กี่คนที่รู้วิธีเกินความคาดหวังของผู้บริโภค ดังนั้น คุณให้บริการลูกค้ามามากแล้ว แต่มีคนไม่พอใจ สิ่งนี้หมายความว่าอย่างไรในแง่ของการตลาดแบบอ้างอิง? คุณอาจได้รับคำแนะนำที่ไม่ดีอย่างน้อยหนึ่งรายการ

แล้วลูกค้าแฮปปี้? หากพวกเขาได้สิ่งที่คาดหวังไว้ พวกเขาจะไม่อยากพูดถึงมัน ทำไมถ้าทุกอย่างเรียบร้อยดี? ปัญหานี้สามารถแก้ไขได้โดยการเติบโตของลูกค้าประจำ

สามความแตกต่าง

เจ้าของธุรกิจทุกคนอยากรู้ว่าเกินความคาดหวังของลูกค้าอย่างไร จะเติบโตเป็นผู้บริโภคที่ภักดีได้อย่างไร? อย่างแรกที่ทำได้คือเกินความคาดหมาย ตามเวลา ค่าใช้จ่าย หรือบริการ มันคือ "หรือ" ไม่ใช่ "และ": อย่าพยายามใช้พารามิเตอร์ทั้งสามพร้อมกัน เลือกหนึ่งสิ่งที่สำคัญต่อธุรกิจของคุณ

เกินความคาดหวังของลูกค้าในด้านต้นทุน - จัดกิจกรรมเพื่อให้ลูกค้าของคุณจ่ายน้อยกว่าที่คาดไว้ เทคนิคนี้สามารถใช้ได้ในธุรกิจที่ผู้ซื้อได้รับการคำนวณล่วงหน้าของสิ่งที่เขาต้องจ่าย (เช่น ทันตกรรมหรือบริการรถยนต์)

ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าตรงเวลา - ส่งมอบงานหรืองานให้เสร็จเร็วกว่าที่คาดไว้เสมอ การทำเช่นนี้ ไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนพนักงานเป็นนักวิ่งระยะสั้น แต่มีความจำเป็นสำหรับผู้ซื้อที่จะเรียกเวลาว่า "ด้วยส่วนต่าง": ให้สัญญาว่าจะส่งพิซซ่าภายในหนึ่งชั่วโมงและส่งให้ภายใน 45 นาที ดีกว่าสัญญาใน 30 นาที และนำผ่าน 45.

เกินความคาดหมายในแง่ของการบริการ - นี่หมายถึงการให้บริการที่มีลำดับความสำคัญสูงกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง ตัวอย่างเช่น เพื่อให้ผู้ที่จองรถแท็กซี่ชั้นประหยัดเป็นรถระดับสูงกว่า เลือกสิ่งที่เหมาะกับคุณ

ผู้ติดต่อ

ที่นี่คุณต้องสามารถคิดผ่านจุดติดต่อได้ นี่คือสถานการณ์ สถานที่ และส่วนต่อประสานใดๆ ที่ผู้ซื้อ (หรือผู้ที่อาจเป็นผู้บริโภค) ติดต่อกับองค์กร เราใช้ร้านค้าปลีกเป็นตัวอย่าง ตั้งแต่วินาทีที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเห็นโฆษณาหรือป้ายร้าน จนถึงตอนที่เขาทิ้งมันและเริ่มใช้การซื้อ เขาจะติดต่อกับแค็ตตาล็อก ร้านค้าพนักงาน ป้ายราคา ความปลอดภัย การกระจายสินค้า ที่ปรึกษา และอื่นๆ หลายสิบครั้ง

ทุกๆ ย่างก้าว บางสิ่งอาจสร้างความประทับใจในทางลบ ผิดพลาดได้ และมีประโยชน์มากในการประมาณการล่วงหน้าสำหรับผู้ซื้อในความสัมพันธ์ว่าสิ่งใดสามารถเกิดขึ้นได้ สิ่งที่ลูกค้าของคุณคาดหวังในแต่ละขั้นตอน และสิ่งที่เขาได้รับจริง

ที่นี่คุณต้องพยายามลดช่องว่างระหว่างความรู้สึกที่ต้องการและความรู้สึกที่ได้รับในแต่ละขั้นตอนของการบริการ

คำติชม

จะรับฟังคำติชมได้อย่างไร? ขออภัย ความไม่พอใจของลูกค้าไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้อย่างสมบูรณ์ แต่ถ้าลูกค้ายังบ่นอยู่ พยายามทำให้ดีที่สุดเพื่อให้ลูกค้าบ่นถึงคุณก่อน

ให้ลูกค้าที่ไม่พอใจเป็นวิธีที่ง่ายและรวดเร็วในการเรียกร้อง จากนั้นเขาก็จะไม่อยากรายงานปัญหาให้เพื่อน คนรู้จัก และญาติทราบน้อยลง

คุณต้องการเพิ่มกระบวนการรับผลตอบแทนในธุรกิจของคุณให้สูงสุดหรือไม่? ใช้ในทางปฏิบัติเป็นหนังสือที่มีประโยชน์มากโดย Elena Zolina และ Igor Mann "Feedback. รับคำติชม!" มันอธิบายหลายวิธีที่จะได้รับผลตอบแทนจากผู้ชมของผู้ซื้อ

โบนัส

การเกินความคาดหมายเป็นสิ่งจำเป็น เนื่องจากจะทำให้เกิดการแนะนำอย่างมาก คุณต้องให้มากกว่าที่คุณสัญญาไว้ มาเพิ่มมูลค่าที่หลากหลายกันเถอะ - สิ่งที่ลูกค้าคาดไม่ถึง ตัวอย่างเช่น หลังจากเสร็จสิ้นการทำธุรกรรม ให้ตั๋วเข้าโรงหนัง นี้คุณเห็นไหมลูกค้าไม่ได้คาดหวังอย่างแน่นอน

แต่นี่เป็นโบนัสที่น่าดึงดูดใจที่ละลายน้ำแข็งระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายและทำให้พวกเขาใกล้ชิดกันมากขึ้น ของขวัญที่สะเทือนอารมณ์

คุณไม่สามารถระบุบางสิ่งในสัญญาและนำเสนอเป็นโบนัส - บริการเพิ่มเติมที่คุณสามารถให้ได้ คุณยังสามารถนำเสนอบริการระดับมืออาชีพที่แตกต่างออกไปโดยการโฆษณาพันธมิตรของคุณ

ข้อสงสัย

ความเสี่ยงที่ใหญ่ที่สุดของผู้บริโภคที่มีความคิดที่สองและเปลี่ยนใจคือใน 24 ชั่วโมงแรก ในช่วงเวลานี้ คุณต้องแสดงการยืนยันความถูกต้องที่เขาเลือกให้เขาทราบ เพื่อให้ผู้ซื้อพึงพอใจ คุณต้องมอบวัสดุให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ในมือของเขา

ให้อะไรนอกจากสัญญา? คุณสามารถให้คำรับรองจากลูกค้า ข้อมูลสรุปของบริษัท บันทึกช่วยจำ คำแนะนำทีละขั้นตอน เอกสารอื่นๆ สิ่งที่เขาสามารถแสดงให้คู่หู ภรรยา ศึกษาด้วยตนเองและให้แน่ใจว่าเขาได้ลงทุนในสิ่งที่เป็นตัวเป็นตน

หลังจากนั้น บริการเซลลูลาร์มีการใช้งานอย่างไร? อันที่จริงนี่คือบริการและขายซิมการ์ดขนาดเล็กซึ่งใส่ในสมาร์ทโฟนเท่านั้น และพารามิเตอร์ของกล่องสำหรับซิมการ์ดคืออะไร? มีแพ็คเกจที่น่าประทับใจซึ่งเมื่อเปรียบเทียบกับซิมการ์ดแล้วจะมีขนาดใหญ่กว่า 100 เท่า นี่คือตัวอย่างวิธีการบรรจุบริการที่ไม่สามารถสัมผัสได้ในกล่องที่มีคุณค่าต่อผู้ซื้อ

จังหวะเพิ่มเติม

คุณยังสามารถส่งจดหมายสนับสนุนให้กับลูกค้าของคุณทั้งทางอีเมลและไปรษณีย์ธรรมดา ตัวเลือกแรกไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆ แต่วิธีนี้จะช่วยเสริมความมั่นใจให้กับลูกค้าในตัวเลือกที่ถูกต้อง เนื้อหา,โพสต์ในข้อความเหล่านี้อาจจะเหมือนกับที่คุณส่งให้กับลูกค้า

นอกจากนี้ การโทรหาผู้ซื้อเพิ่มเติมจะส่งผลอย่างมากต่อทัศนคติเชิงบวกที่มีต่อคุณ โดยคุณจะได้รับการเตือนถึงสิ่งที่ต้องทำอีกและต้องทำอย่างไร เลขาหรือผู้ช่วยของคุณสามารถโทร.

สัมผัสพิเศษขั้นสุดท้ายคือ "ขอบคุณ" ส่วนตัวเพิ่มเติมจากข้อความที่เขียน คำนี้พูดง่ายแต่วิเศษมาก

ประโยชน์ของแนวทางนี้

คำว่า "เกินคาด" หมายถึงอะไร? คำพ้องความหมายที่น่าทึ่ง - "เสียบเข็มขัด", "เช็ดจมูกของคุณ", "แตกต่างเหมือนสวรรค์จากโลก", "เอาฝ่ามือออกไป", "สูงขึ้น", "ไปข้างหน้า" และอื่น ๆ. มันง่ายที่จะให้โอกาสกับความคาดหวัง ปล่อยให้ฟังดูเป็นหมวดหมู่ แต่เราอยู่ในโลกแห่งความธรรมดา จึงไม่ยากที่จะโดดเด่น อย่างไรก็ตาม โอกาสไหนที่จะเปิดต่อหน้าคุณ!

เมื่อคุณพอใจและเซอร์ไพรส์ลูกค้า คุณให้อารมณ์เชิงบวกกับพวกเขา ซึ่งช่วยสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว เพิ่มโอกาสในการขายซ้ำ และนำไปสู่การเพิ่มขึ้นของ CLV (มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า) และ CLV ก็เป็นหนึ่งในอัตราส่วนที่สำคัญที่สุดสำหรับธุรกิจ

จากการทดสอบของ RJMetrics ในปี 2015 ธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดสามปีหลังจากขั้นตอนแรกของโครงการได้รับผลกำไรส่วนใหญ่จากการซื้อครั้งที่สอง ลูกค้าประจำเป็นแหล่งยุทธศาสตร์สำหรับการพัฒนาของพวกเขา

ลูกค้าที่มีประสบการณ์ดีๆความร่วมมือกับบริษัท:

• ทำการซื้อสำรองบ่อยขึ้น
• ใช้จ่ายมากขึ้น (สูงกว่าเช็คเฉลี่ย)
• แนะนำคุณให้กับเพื่อนและคนรู้จัก ลดต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าของคุณ

ตัวชี้วัดแต่ละตัวมีค่าในตัวมันเอง และมากยิ่งขึ้นในพวง